1%的错误会带来100%的失败

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白蚁的危害

  中国古代有这样一个故事:

  临近黄河岸边有一片村庄,为了防止水患,农民们筑起了巍峨的长堤。一天,有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想:这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢?他要回村去报告,路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说:那么坚固的长堤,还害怕几只小小蚂蚁吗?随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加,黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透,继而喷射,终于冲决长堤,淹没了沿岸的大片村庄和田野。

  这就是“千里之堤,溃于蚁穴”这句成语的来历。

  长期以来,我一直以为这句成语只不过是一句防微杜渐的警世箴言而已,现实生活当中并不存在这样的事例,但是现在知道“千里长堤,溃于蚁穴”是确确实实存在的。

  20世纪70年代以来,广东清远溃堤13条,塌坝9座,查实其中有9条堤围和5座大坝是土白蚁为害的结果;1986年7月广东梅州市发生建国以来特大水灾,梅江决堤62条,其中土白蚁造成的缺口55个;1981年9月广东阳江市境内的漠阳堤段出现18个缺口,其中查实有6个是土白蚁为害所致。

  2003年夏天长江遭遇了特大的洪灾,荆江大堤公安县南平镇堤段出现管涌,大堤危在旦夕。几位老水利专家明察秋毫,及时判定管涌是白蚁为害所致,并带领群众采取有效措施,经过5小时奋战,终于排除了险情。

  人们不免会提出这样的问题:小小白蚁怎么会有这么大的危害呢?

  看过有关方面的资料才明白,原来,造成溃堤的“蚁穴”之蚁,不是我们平常所说的蚂蚁,而是白蚁。白蚁与蚂蚁在昆虫分类上相差甚远:前者归属等翅目,后者属于膜翅目;形态上也有明显的差异:蚂蚁有翅型成虫的前翅明显大于后翅,而白蚁则前后翅等长,故分类上归属等翅目。

  土白蚁是群栖性昆虫,巨大的巢穴修筑在地面之下,成年蚁巢起码有几百万个土白蚁个体,巢群内又有严密的“社会分工”:蚁王、蚁后为一群之首,专司繁殖后代;兵蚁的任务是监督工蚁劳动和负责安全保卫工作;工蚁数量最多,是这个群体的劳工,从事筑巢、觅食等基本劳动。蚁王、蚁后居住的地方称为主巢,腔积有1立方米到几立方米。主巢通过蚁道与副巢(又称菌圃)相连,主蚁道内径6厘米至12厘米;有的白蚁道四通八达,甚至贯通堤坝的内外坡。

  土白蚁为害隐蔽,行踪谲秘,即使河堤土坝受害已经十分严重,但从外表看依然完好无损。有的蚁穴之大,竟能容纳4个彪形大汉,着实是一个“陷阱”,别说人陷入其中屡见不鲜,就连一头牛陷进去也不能自拔,甚至还发生过吉普车全部陷入其中的事情。由于土白蚁不断在河堤土坝上分群、蚕食、筑巢,导致河堤土坝内蚁巢“星罗棋布”,已经掏空了大堤。汛期到来,水位高涨,水流渗入蚁道、蚁穴,造成管涌、渗漏,毁坏堤坝。由此看来,白蚁确实可以造成长堤溃决的后果,必须进行科学、细致的观察和研究,才能防患于未然,任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。关于细节的不等式:100-1≠99 100-1=0功亏一篑,1%的错误会导致100%的失败。

  “88888帐户”毁了巴林银行

  1995年2月26日,英国中央银行英格兰银行宣布了一条震惊世界的消息:巴林银行不得继续从事交易活动并将申请资产清理。10天后,这家拥有233年历史的银行以1英鎊的象征性价格被荷兰国际集团收购。这意味着巴林银行的彻底倒闭。

  ○巴林的辉煌

  巴林银行集团是英国伦敦城内历史最久、名声显赫的商人银行集团,素以发展稳健、信誉良好而驰名,其客户也多为显贵阶层,包括英国女王伊丽莎白二世。该行成立于1763年,其创始人弗朗西斯?巴林爵士时常夸耀其具有5个世袭贵族的血统,比中世纪以来的其他任何家族都要多,威尔士亲王是巴林家的曾孙。它在世界金融史上具有特殊地位,被称为金融市场上的金字塔。它由最初一家贸易行开始,不断拓展,成为政府债券的主要包销商,在欧洲金融界具有举足轻重的地位。它不仅为一大批富贵人家管理钱财,还为英国政府代理军费,慢慢从一个小小的家族银行,逐步发展成为一个业务全面的银行集团。在最盛时,其规模可以与别的整个英国银行体系相匹敌。

  巴林集团主要包括四个部分:(一)巴林兄弟公司,主要从事企业融资、银行业务及资本市场活动。(二)巴林证券公司,以从事证券经纪为经营目标。(三)巴林资产管理有限公司,主要以资产管理及代管个人资产为目标。(四)该集团在美国一家投资银行拥有40%的股份。

  巴林银行集团的业务专长是企业融资和投资管理。尽管是一家老牌银行,但巴林一直积极进取,在20世纪初进一步拓展公司财务业务,获利甚丰。90年代开始向海外发展,在新兴市场开展广泛的投资活动,仅1994年就先后在中国、印度、巴基斯坦、南非等地开设办事处,业务网络点主要在亚洲及拉美新兴国家和地区。截止1993年底,巴林银行的全部资产总额为59亿英镑,1994年税前利润高达15亿美元。其核心资本在全球1000家大银行中排名第489位。

  然而,这一具有233年历史、在全球范围内掌控270多亿英镑资产的巴林银行,竟毁于一个年龄只有28岁的毛头小子尼克?里森之手。

  ○里森其人

  尼克?里森是英国一个泥瓦匠的儿子,从未上过大学。1987年,他加入摩根斯坦利。这一资历足以使他被巴林银行录用。

  1989年,里森在伦敦受雇于巴林银行,成为一名从事清算工作的内勤人员,其职责是确保每笔交易的入帐和付款。当时巴林越来越多地从事金融衍生业务,里森也参与进来。1992年他被调职,专事疑难问题的处理,一会儿飞往印尼去建立分公司,一会儿前往东京协助调查内部欺诈的投诉。当新加坡国际货币交易所意图成为亚洲新兴金融业务的中心时,巴林也想在此获取一席之地,而里森则受命组织一个班子去实现这一目标。

  里森到了新加坡之后,开始只是做他在伦敦干过的清算工作,其后,由于缺乏人手,他开始自己做起交易来。由于工作出色,里森很快受到银行重用。1992年,里森被派往巴林银行新加坡分公司担任经理,他的赚钱才能得到了充分的发挥。1993年时,年仅26岁的里森已经达到了事业的巅峰,为巴林银行赢得1000万英镑,占巴林当年总利润的10%,颇得老板的赏识和同行的羡慕。当时里森只有25岁。

  ○88888错误帐户的建立

  无论做什么交易,错误都在所难免,在期货交易中更是如此,比如,有人会将“买进”手势误为“卖出”手势;有人会在错误的价位购进合同;有人可能不够谨慎;有人可能本该购买六月份期货却进了三月份的期货,等等。一旦失误,就会给银行造成损失。在出现这些错误之后,银行必须迅速妥善处理。如果错误无法挽回,唯一可行的办法,就是将该项错误转入电脑中一个被称为“错误帐户”的帐户中,然后向银行总部报告。

  里森于1992年在新加坡任期货交易员时,巴林银行原本有一个“99905”的“错误账号”,专门处理交易过程中因疏忽造成的错误。这原是金融体系运作过程中正常的错误账户。1992年夏天,伦敦总部要求里森另设立一个“错误账户”,记录较小的错误,并自行在新加坡处理,以免麻烦伦敦的工作。于是里森又建立了一个在中国文化看来非常吉利的“88888”错误账户。几周后,伦敦总部又要求用原来的99905的帐户来与伦敦总部联系,但这个已经建立的88888错误帐户,却没有被销掉。就是这个被忽略的“88888”账户,日后改写了巴林银行的历史。

  ○88888帐户成为里森掩盖错误的保护伞

  1992年7月17日,里森手下一名交易员金姆?王误将客户买进日经指数期货合约的指令当做了卖出,损失是2万英镑,当晚清算时被里森发现。但里森决定利用“88888”账户掩盖失误。几天后,由于日经指数上升,损失升到了6万英镑,里森决定继续隐瞒这笔损失。

  另一个与此同出一辙的错误是里森的好友及委托执行人乔治犯的。与妻子离婚后的乔治整日沉浸在痛苦之中,并开始自暴自弃。作为自己最好的朋友,也是最棒的交易员之一,里森很喜欢他。但很快乔治开始出错了:里森示意他卖出的100份九月的期货全被他买进,价值高达800万英镑,而且好几份交易的凭证根本没有填写。为了掩盖失误、隐瞒损失,里森将其记入“88888”账户。

  此后,类似的失误都被记入“88888”账户。里森不想将这些失误泄露,因为那样他就只能离开巴林银行。但账户里的损失数额像滚雪球一样越来越大。如何弥补这些错误并躲过伦敦总部月底的内部审计以及应付新加坡证券期货交易所要求追加保证金等问题,成了里森头疼的事情。

  为了弥补手下员工的失误,里森将自己赚的佣金转入帐户,但其前提当然是这些失误不能太大,所引起的损失金额也不是太大,但乔治造成的错误确实太大了。急于想挽回损失的里森开始从蓄意隐瞒走向另一种错误:冒险。

  ○铤而走险,加大赌注

  为了赚回足够的钱来补偿所有损失,里森承担愈来愈大的风险。他当时从事大量跨式部位交易,因为当时日经指数稳定,想从此交易中赚取期权权利金,但如果运气不好,日经指数变动剧烈,此交易将使巴林承受极大损失。里森在一段时日内做得还极顺手。到1993年7月,他已将“88888”帐户亏损的600万英镑转为略有盈余。当时他的年薪为5万英镑,年终奖金则将近10万英镑。如果里森就此打住,那么,巴林的历史也会改变。

  其后,市场价格破纪录地飞涨,用于清算记录的电脑故障频繁,等到发现各种错误时,里森的损失已将近170万美元。无路可走的情况下,里森决定继续隐藏这些失误。

  1994年7月,“88888”账户的损失已达5000万英镑。此时的里森成了一个赌徒,他一边将巴林银行存在花旗银行的5000万英镑挪用到“88888”账户中,一边造假账蒙蔽巴林银行的审计人员。他幻想着以一己之力影响市场的变动,反败为胜,补足亏空。

  里森买卖的是一种最简单的衍生金融工具——日经指数225的期货指数。这是日本225种股票的价格指数,类似于美国的道琼斯指数。这种交易并不复杂,里森对价值几十亿美元的日本股票和债券设定一个可随时兑现的赌注,这种方式类似于拉斯维加斯那种被称之为“过或不及”的足球赌博,即赌球赛的结果超过或不及某一比分,而里森赌的是日经指数超过或不及某一点数。所不同的是,在美式足球赌博中,如果他输了,只赔掉他的下注;而在期货市场,交易者只需拿出一个很小的比例(这一比例为6%)压在桌上,所以得失可能超出赌注的许多倍。

  巴林自以为没有什么风险,因为里森宣称他所做的巨额买进是根据客户的指令进行的,而且被认为是使用客户的资金。此外,使巴林感到高兴的是,里森在该行持有的日经指数业务上还赚了一些小钱。巴林的一位职员说:“我不想告诉你有多棒,但这确实是一盘好生意。”巴林所不知道的是,这些交易是通过私设的88888号帐户进行的,而且不受任何约束,结果是致命的。

  1994年11月下旬或12月,里森决定要赌日经指数不会掉到19,000点以下,这似乎是一个安全的下注。日本经济在30个月的萧条后已开始复苏。私设的88888号帐户还有一个便利之处:里森在伦敦时已学会把现金转入适当的户头,不论是在大坂还是新加坡,都要求在交易日结束时即时交割交易合同的差额。由于88888号帐户名义上归巴林银行所有,看起来巴林似乎自动地得到支付。

  1994年12月和1995年的1月,日经指数225向19,000点下跌。1995年1月17日,7.2级地震毁坏了日本城市神户。以往曾坚如磐石的日经指数在一周内下跌了7%多。尽管如此,里森在之后的三周内已买进了几千手期指,把宝押在日经指数将稳定在19,000点上。在2月份的头一周,里森赚了1000万美元,巴林银行高层欣喜若狂,梦想着里森每周都能为他们赚进这么多。但是金融衍生产品交易的风险和它的收益是相等的,此后里森开始了最后的疯狂,他完全逆市场趋势而动的大额交易使损失越来越大。

  没有这种套头或对冲,也没有另外的押注可以使巴林免遭巨额亏损。里森试图买卖日本政府债券,但这又造成新的巨额亏损。显然,巴林的财务已经失控,巴林银行总部一直为里森的疯狂举动供给资金,4个星期内达8.5亿美元。

  1995年2月23日,是巴林期货的最后一日,这一天,日经指数下跌了350点,而里森却买进了市场中所有的合约,到收市时,里森总共持有61039份日经指数期货的多头合约和26000份日本政府债券期货的空头合约,而市场走势和他的操作完全相反,里森带来的损失达到8.6亿英镑,这是巴林银行全部资本及储备金的1.2倍,最终把巴林银行送进了坟墓。

  ○将里森奉为英雄

  从20世纪80年代起,随着金融市场的迅速发展,一些银行,特别是美、日银行在金融衍生市场进行大手笔的买卖,肯付给那些明星交易员前所未有的高薪,外加更多的红利。巴林稳健的财务作风也随之改变,自然将里森这种年轻而又野心勃勃的交易员视为财富。它对里森通过套利保值交易赚钱的期望,远远超过了对他的监督。

  巴林银行认为,从新加坡的期货公司赚来的利润主要是内部交易中的套汇,即在东京和新加坡各交易所之间的转手掉期,他们还认为这种交易对巴林银行并不构成真正的危险。在1994年,里森被认为曾为银行创下了巨额利润,并在新加坡被非正式地封为日经指数之王。他的这一声誉是因为他有本事察觉日经指数微小的变化,无论是在新加坡还是大坂,他总是在价低的地方买进,在价高的地方卖出,从中赚取数百万美元。

  所以,尽管里森缺乏约束的行为已经给巴林银行带来了巨额损失,但由于这些损失没有暴露,结果在巴林银行内部,竟被看成是一个经营明星。在1994年12月,即巴林破产的两个月前,于纽约举行的一个巴林金融成果会议上,250名巴林银行在世界各地的工作者,还将里森当成巴林的英雄,对其报以长时间热烈的掌声。

  巴林伦敦总部的一位高级职员于1995年2月8日飞往新加坡,找里森及其班子核查情况。2月20日,东京地区总部的领导要求李森减少银行持有的日经指数期货,但谁也没有想到一个私设的帐户88888正在给公司造成巨大的危害,到公司的内部审计有所觉察时,它的透支金额已超出公司的资本。

  2月23日傍晚,已经赔光了整个巴林银行的里森,无法继续隐瞒,只好携妻子踏上了逃亡的旅程。他们相继辗转文莱、马来西亚,最后抵达德国,1995年3月2日,里森和妻子在法兰克福机场被警察捉拿归案。这位曾被视为英雄的人后来被引渡到新加坡受审,被判处有期徒刑6年半,并在新加坡监狱服刑。

  ○巴林银行倒闭的原因

  一个银行的区级职员就能将一个世界级银行毁灭?对管理细节的忽略是导致这家古老银行倒闭的主要原因。

  巴林银行没有将交易与清算业务分开,竟然允许里森既作为首席交易员,又负责其交易的清算工作。在大多数银行,这两项业务是分立的。因为让一个交易员清算自己的交易会使其很容易隐瞒其交易风险或亏掉的金钱。这是一种制度上的缺陷,但早在1992年3月,巴林银行的一份内部传真就提出如下警告:“我们正处于一种可能造成灾难的危险境地。我们的制度缺陷将造成财务亏损或失去客户的信任,或两者兼有。”遗憾的是,这份报告没有受到重视。银行8月份的一份内部审计报告认为,尽管里森的做法有风险,他的部门将加速侵蚀巴林期货的获利能力……但少了他(指里森),巴林的期货业务就将缺少一个具有适当综合能力的交易员。”即具有经验、关系、交易技巧和熟悉当地情况等品质的人。在新加坡,里森既是期货交易部经理又是清算部经理。自己监督自己,自然给了里森瞒天过海的机会。

  巴林银行的内部审计极其松散,在损失达到5000万英镑时,巴林银行总部曾派人调查里森的账目,资产负债表也明显记录了这些亏损,但巴林银行高层对资产负债表反映出的问题视而不见,轻信了里森的谎言。此外,他在新加坡有一批追随者。一位交易员说:“当所有迹象表明应当卖出时,他却把行情抬得更高,而本地的交易员都跟着他走。”每天开市前,所有的交易员都会打听里森将会如何做,然后学着做。他在新加坡的顶头上司对他是如此信赖,以至于放弃了对他的任何监察。里森用剪刀、胶水和传真假造花旗银行有5000万英镑存款,也没有人去核实一下花旗银行的账目。

  里森对巴林银行总部报喜不报忧,将“88888”账户中累积的亏损隐瞒,只将获利的交易上报。1994年,在巴林集团税前营业利润的3700万英镑中,有2850万英镑来自里森的套利业务,他因而被银行高层视为明星交易员,银行高层尽可能地满足里森的需求,使得原有的内部审计对里森失效。

  1995年1月11日,新加坡期货交易所的审计与税务部致函巴林银行,提出他们对维持“88888”号账户所需资金问题的一些疑虑,而此时里森每天要求伦敦汇入1000多万英镑支付其追加保证金。可这些问题仍然没有引起巴林银行高层的怀疑。监管不力不仅导致了巴林银行的倒闭,也使其3名高级管理人员受到法律惩处。

  1995年1月份,里森看好日本股市,分别在东京和大阪等地买了大量期货合同,指望在日经指数上升时赚取大额利润。谁知天有不测风云,日本坂神地震打击了日本股市的回升势头,股价持续下跌。巴林银行最后损失金额高达14亿美元之巨,而其自有资产只有几亿美元,亏损巨额难以抵补,这座曾经辉煌的金融大厦就这样倒塌了。

  金融衍生产品像一把“双刃剑”,它既是风险管理工具,把商业银行所面临的利率、汇率等风险通过市场转移出去,也可以把它作为冒险的筹码,寄希望于赚取巨额利润。如果控制不当,这种投机行为就会招致不可估量的损失。里森对金融衍生产品的操作无度使巴林银行成为了牺牲品。

  巴林银行的毁灭还在于不熟悉金融衍生产品的风险。20世纪80年代中期,一些国家的金融主管机构便发现当时的金融法律和规范不能有效地约束金融衍生产品的交易行为。更重要的是,某些金融衍生产品设计的目的,便是规避法律上的约束,以降低其交易成本,开拓更大的市场空间。但“素以经营保守名声卓著”的巴林银行,其高层在面对里森所假造出的高额获利面前,没有看到变幻莫测的金融衍生产品市场中蕴藏的巨大风险,相反却认为“赚钱是令人惊异地简单”。结果造成了难以挽回的悲剧。

  ●一些被忽略的细节

  1992年3月,巴林银行的一份内部传真就提出警告:“我们正处于一种可能造成灾难的危险境地。我们的制度缺陷将造成财务亏损或失去客户的信任,或两者兼有。”但这一警告没有受到重视。

  1993年英格兰银行允许巴林银行在大坂的股票交易中突破规定不得超过25%的限制。

  里森在到1993年12月截止的15个月中,新加坡期货公司的交易活动造成和未造成的损失为1900万英镑。它报告的利润是900万英镑。如此谎报利润竟未被发现。

  从1993年底开始,对里森的专门交易负有责任的罗思?贝克和作为股本产品部门负责人并对股本产品的风险承担责任的玛丽?沃尔兹,两人都对新加坡期货公司的交易性质或是否可能获利等都不真正了解。

  1994年7月至8月巴林内部审计报告提出了职责分开的具体建议,但这些建议未得到实施。

  1995年1月11日,新加坡期货交易所的审计与税务部致函巴林银行,提出他们对维持“88888”号账户所需资金问题的一些疑虑,而此时里森每天要求伦敦汇入1000多万英镑支付其追加保证金。可这些问题仍然没有引起巴林银行高层的怀疑。

  里森为隐瞒损失,曾假造花旗银行有5000万英镑存款,但没有人去核实一下花旗银行的账目。

  1994年7月,在里森的损失达到5000万英镑时,巴林银行总部曾派人调查里森的账目,资产负债表也明显记录了这些亏损,但巴林银行高层对资产负债表反映出的问题视而不见,轻信了里森的谎言。

  1994年3月巴林董事长彼得?巴林发表过一段评语,认为资产负债表没有什么用,因为它的组成在短期间内就可能发生重大的变化。

  1995年2月,巴林银行在日本大坂股票交易所承受的风险已高达73%,在新加坡高达40%。

  1993年底,巴林银行的全部资产总额为59亿英镑,1994年税前利润高达15亿美元;而到1995年巴林银行倒闭时,只以象征性的一英镑被荷兰银行收购。

一个连简历都保管不好的人

  一个连简历都保管不好的人是管理不好一个部门的

  细节能够表现整体的完美,同样也会影响和破坏整体的完美。

  我看到《武汉晨报》有这样一份报道,江汉大学应届毕业生陈某因为一份简历而使他在应聘时栽了跟头。

  事情的经过是这样的:参加招聘会的那天早上,小陈不慎碰翻了水杯,将放在桌上的简历浸湿了。为尽快赶到会场,小陈只将简历简单地晾了一下,便和其它东西一起,匆匆塞进背包。

  在招聘现场,小陈看中了一家深圳房地产公司的广告策划主管岗位。按照这家企业的要求,招聘人员将先与应聘者简单交谈,再收简历,被收简历的人将得到面试的机会。

  轮到小陈时,招聘人员问了小陈三个问题后,便向他要简历。小陈受宠若惊地掏出简历时,这才发现,简历上不光有一大片水渍,而且放在包里一揉,再加上钥匙等东西的划痕,已经不成样子了。小陈努力将它弄平整,递了过去。看着这份伤痕累累的简历,招聘人员的眉头皱了皱,还是收下了。那份折皱的简历夹在一叠整洁的简历里,显得十分刺眼。

  三天后,小陈参加了面试,表现非常活跃,无论是现场操作PHOTOSHOP,还是为虚拟的产品做口头推介,他都完成得不错。在校读书时曾身为学校戏剧社骨干社员的小陈,还即兴表演了一段小品,赢得面试负责人的啧啧称赞。当他结束面试走出办公室时,一位负责的小姐对他说:“你是今天面试者中最出色的一个。”

  然而,面试过去一周后,小陈依然没有得到回复。他急了,忍不住打电话向那位小姐询问情况。小姐沉默了一会,告诉他:“其实招聘负责人对你是很满意的,但你败在了简历上。老总说,一个连简历都保管不好的人,是管理不好一个部门的。你应该知道,简历实际上代表的是你的个人形象。将一份凌乱的简历投出去,有失严谨。”

  这件事给了小陈深刻的教训,从此,他变得细心起来。他深切感到,决定事情成败的,有时往往只是一个小小的细节。

  简历既是进行自我营销的工具,也代表着个人的形象,所以,在应聘时一定要写好简历,更要保存好简历。

  要展示完美的自己很难,它需要每一个细节都要完善;但毁坏自己很容易,只要一个细节没注意到,就会给你带来难以挽回的影响。

50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货

  浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货,并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾中查出了0.2克氯霉素,即氯霉素的含量只占总量的50亿之一。经过自查,环节出在加工上。原来,剥虾仁要靠手工,一些员工因为手痒难耐,用含氯霉素的消毒水止痒,结果将氯霉素带入了冻虾仁。这起事件,引起不少业内人士的关注。一则认为这是质量壁垒,50亿分之一的含量已经细微到极至了,也不一定会影响人体,只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了;二则认为是素质壁垒,主要是国内农业企业员工的素质不高造成的;三则认为这是技术壁垒,当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的安全检测技术,太落后于国际市场对食品质量的要求,根本检测不出这么细微的有毒物。而我认为,这50亿分之一的数据,表面上看起来是一次贸易中的正常失误,其实却隐含着深刻的教训——疏忽细节管理。

  工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异。

T28手机使爱立信输掉中国市场

  有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界移动通讯业。但自1998年开始的3年里,当世界蜂窝电话业务高速增长时,爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%,即使在中国这个它从未想放弃的市场,其份额也从1/3左右迅速地滑到了2%!爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落,不但退出了销售三甲,而且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上,国际上很多濒危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎,但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的辉煌。

  2001年,在中国手机市场上,大家去买手机时,都在说爱立信如何如何不好。当时,它一款叫做“T28”的手机存在质量问题,这本来就是一种错误,但对这种错误的漠视,使它犯了更大的错误。“我的爱立信手机的送话器坏了,送到爱立信的维修部门,很长时间都没有解决问题;最后,他们告诉我是主板坏了,要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里,只花25元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时,几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题,似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问题,而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而,市场不会去探究事情的真相,也不给爱立信以“伸冤”的机会,无情地疏远了它。

  其实,信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会,只不过,爱立信没能好好把握那次机会。

  1998年,《广州青年报》从8月21日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题,引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评,而且,爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888,居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时,轻易不表态的电信管理部门的声明,证实了此事。至此,爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露,爱立信试图拿出几万元广告费来封媒体的嘴;爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩:我们的手机没有问题!既然选择拒不认错,爱立信自然不会去解决问题,更不会切实去做服务工作。

  质量和服务中的细节缺陷,使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。

  一个由数以百万计的个人行动所构成的公司经不起其中1%或2%的行动偏离正轨。

一顿奢侈的晚餐吓走了外商

  东北某国有企业与一家美国大公司商谈合作问题,这家企业花了大量功夫做前期准备工作。在一切准备就绪之后,公司邀请美国公司派代表来企业考察。前来考察的美国公司的老板在这家企业领导的陪同下,参观了企业的生产车间、技术中心等一些场所,对中方的设备、技术水平以及工人操作水平等,都表示了相当程度的认可。中方工厂非常高兴,设宴招待美方老板。宴会选在一家十分豪华的大酒楼,有20多位企业中层领导及市政府的官员前来坐陪。美方老板以为中方还有其他客人及活动,当知道只为招待他一人之后,感到不可理解,当即表示与中方的合作要进一步考虑。美国老板在回国之后,发来一份传真,拒绝了与这家中国企业的合作。中方认为企业的各种条件都能满足美方的要求,对老板的招待也热情周到,却莫名其妙地遭到美方拒绝,对此也相当不理解,便发回信函询问。美方老板回复说:“你们吃一顿饭都如此浪费。要把大笔的资金投入进去,我们如何能放心呢?”

  对于这家东北企业来说,能得到一笔巨额投资对于其未来发展具有重要作用,所以这次合作是一件大事,但这件大事却因为一顿饭的“小节”而毁于一旦。

  如果说吃饭是一种“小节”,那么随地吐痰就更是一种小节了,但这种小节却使一家制药厂失去了一次大的机会。

  ○一口痰终止了外商谈判

  国内有一家药厂,准备引进外资,扩大生产规模。当时,请来了世界著名的拜尔公司来厂考察。拜尔公司派代表来这家药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后,药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中,药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观,也终止了与这家药厂的谈判。

  在这位代表看来,制药车间对卫生的要求是非常严格的,作为一厂之主的厂长都能随地吐痰,那么员工的素质可想而知!与这样的药厂合作,如何保证产品的质量呢?