用心才能看得见

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王永庆是如何掘到第一桶金的

  ——细节是一种创造成功者与失败者之间究竟有多大差别?人与人之间在智力和体力上差异并不是想象中的那么大。很多小事,一个人能做,另外的人也能做,只是做出来的效果不一样,往往是一些细节上的功夫,决定着完成的质量。

  看不到细节,或者不把细节当回事的人,对工作缺乏认真的态度,对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣,而只是当作一种不得不受的苦役,因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作,甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人,不仅认真对待工作,将小事做细,而且注重在做事的细节中找到机会,从而使自己走上成功之路。台湾首富王永庆就是从细节中找到成功机会的人。

  王永庆早年因家贫读不起书,只好去做买卖。1932年,16岁的王永庆从老家来到嘉义开一家米店。当时,小小的嘉义已有米店近30家,竞争非常激烈。当时仅有200元资金的王永庆,只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚,规模最小,更谈不上知名度了,没有任何优势。在新开张的那段日子里,生意冷冷清清,门可罗雀。

  当时,一些老字号的米店分别占据了周围大的市场,而王永庆的米店因规模小、资金少,没法做大宗买卖;而专门搞零售呢?那些地点好的老字号米店在经营批发的同时,也兼做零售,没有人愿意到他这一地角偏僻的米店买货。王永庆曾背着米挨家挨户去推销,但效果不太好。

  怎样才能打开销路呢?王永庆感觉到要想米店在市场上立足,自己就必须有一些别人没做到或做不到的优势才行。仔细思考之后,王永庆很快从提高米的质量和服务上找到了突破口。

  20世纪30年代的台湾,农村还处在手工作业状态,稻谷收割与加工的技术很落后,稻谷收割后都是铺放在马路上晒干,然后脱粒,砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。用户在做米饭之前,都要经过一道淘米的程序,用起来很多不便,但买卖双方对此都习以为常,见怪不怪。

  王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手,不辞辛苦,不怕麻烦,一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来,然后再出售。这样,王永庆米店卖的米质量就要高一个档次,因而深受顾客好评,米店的生意也日渐红火起来。

  我在《营销人的自我营销》中曾经说过:“营销是卖的艺术,是满足他人的策略,是提高性价比的智慧。”在这里,王永庆就是通过提高性价比实现了米的良好的营销。在当时的情况下,提高性价比很简单,就是将砂粒、石子捡出去,这是非常琐细的工作,也是任何一个正常人都能做的事情,但正是这种需要花功夫的琐碎的、细节性的工作,使王永庆实现了提高性价比的目的。

  在提高米质见到效果的同时,王永庆在服务上也更进一步。当时,用户都是自己前来买米,自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么,但对于一些上了年纪的老年人,就是一个大大的不便了;而当时年轻人整天忙于生计,且工作时间很长,不方便前来买米,买米的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节,于是超出常规,主动送货上门。这一方便顾客的服务措施,大受顾客欢迎。

  当时还没有送货上门一说,增加这一服务项目等于是一项创举。

  送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天,送货上门充其量是将货物送到客户家里并根据需要放到相应的位置,就算完事。那么,王永庆是怎样做的呢?

  每次给新顾客送米,王永庆就细心记下这户人家米缸的容量,并且问明这家有多少人吃饭,有多少大人、多少小孩,每人饭量如何,据此估计该户人家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将相应数量的米送到客户家里。

  王永庆给顾客送米,并非送到了事,还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸擦干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层,这样,陈米就不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令不少顾客深受感动,赢得了很多顾客。

  不仅如此,在送米的过程中,王永庆还了解到,当地居民大多数家庭都以打工为生,生活并不富裕,许多家庭还未到发薪日,就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的,要货到收款,有时碰上顾客手头紧,一时拿不出钱的,会弄得大家很尴尬。为解决这一问题,王永庆采取按时送米,不即时收钱,而是约定到发薪之日再上门收钱的办法,解决了即时收款中可能会因对方手头紧而出现尴尬的问题,极大地方便了顾客,深受顾客欢迎,使那些接受服务的客户,都成了王永庆的忠实客户。王永庆的米店,也随之生意兴隆,蒸蒸日上。

  王永庆正是把每次送米这件小事做得很细,使他找到了更好地为客户服务的方式,使顾客成了他的忠实客户,为事业的进一步发展壮大,奠定了基础。

  王永庆精细、务实的服务方法,使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里,有一个卖好米并送货上门的王永庆。有了知名度后,王永庆的生意很快红火起来。这样,经过一年多的资金积累和客户积累,王永庆便自己办个碾米厂,在离最繁华热闹的街道不远的临街处租了一处比原来大好几倍的房子,临街的一面用来做铺面,里间用作碾米厂。就这样,王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。

  事业发展壮大后,王永庆在管理企业时,同样注重每一个细节。他的部属深深为王永庆精通每一个细节所折服。当然也有不少人批评他“只见树木,不见森林”,劝他学一学美国的管理,抛开细节只管大政策。针对这一批评,王永庆回答说:“我不仅做大的政策,而且更注意点点滴滴的管理,比如操作人员的手艺、操作方法、机械的配置等等。道理很简单,因为它们都会影响生产力。如果我们对这些细枝末节进行研究,就会细分各操作动作,研究是否合理,是否能够将两个人操作的工作量减为一个人,生产力会因此提高一倍,甚至一个人兼顾两部机器,这样生产力就提高了四倍。”

  王永庆认为,正是这种对于细微之处的了解,才能真正提高管理的水准,因此,他认为美国的管理太老了,他们只重视“面”和“线”,而忽视了“点”。他认为管理最大的问题还是在“点”上;各事物的基本问题还是在“点”上,只要“点”做到真正完善,那么“线”和“面”也简单了。

  王永庆成功的例子说明细节是一种创造。不要以为创造就非得轰轰烈烈,惊天动地。工作中的小改小革,细节调整同样是一种创造。“细致到点”,从细节中找到创新的机会――这就是王永庆成功的秘密。

  一个企业要创新,必须加强对细节的关注。一向以创新意识著称的海尔集团总裁张瑞敏曾经说过:“创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上,海尔集团在细节上创新的案例数不胜数,每年仅公司内以员工命名的小发明和小创造就有几十项之多,并且这些创新已在企业中发挥着越来越明显的作用。

  所以说,在激烈的市场竞争中,谁关注细节,谁就把握了创新之源,也就在竞争中抢得了先机。行之有效的创新,在一开始可能并不起眼。
 
倒茶水的老头

  ——细节是一种功力我在《营销人的自我营销》中曾说:世界上最难遵循的规则是度,度源于素养,而素养则来自于日常生活一点一滴的细节的积累,这种积累是一种功夫。

  ○成功的应聘者

  我曾看这样一个故事,觉得对现在的企业和个人都具有借鉴意义:

  某著名大公司招聘职业经理人,应者云集,其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验的人。经过初试、笔试等四轮淘汰后,只剩下6个应聘者,但公司最终只选择一人作为经理。所以,第五轮将由老板亲自面试。看来,接下来的角逐将会更加激烈。

  可是当面试开始时,主考官却发现考场上多出了一个人,出现7个考生,于是就问道:“有不是来参加面试的人吗?”这时,坐在最后面的一个男子站起身说:“先生,我第一轮就被淘汰了,但我想参加一下面试。”

  人们听到他这么讲,都笑了,就连站在门口为人们倒水的那个老头子也忍俊不禁。主考官也不以为然地问:“你连考试第一关都过不了,又有什么必要来参加这次面试呢?”这位男子说:“因为我掌握了别人没有的财富,我自己本人即是一大财富。”大家又一次哈哈大笑了,都认为这个人不是头脑有毛病,就是狂妄自大。

  这个男子说:“我虽然只是本科毕业,只有中级职称,可是我却有着10年的工作经验,曾在12家公司任过职……”这时主考官马上插话说:“虽然你的学历和职称都不高,但是工作10年倒是很不错,不过你却先后跳槽12家公司,这可不是一种令人欣赏的行为。”

  男子说:“先生,我没有跳槽,而是那12家公司先后倒闭了。”在场的人第三次笑了。一个考生说:“你真是一个地地道道的失败者!”男子也笑了:“不,这不是我的失败,而是那些公司的失败。这些失败积累成我自己的财富。”

  这时,站在门口的老头子走上前,给主考官倒茶。男子继续说:“我很了解那12家公司,我曾与同事努力挽救它们,虽然不成功,但我知道错误与失败的每一个细节,并从中学到了许多东西,这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功,而我,更有经验避免错误与失败!”

  男子停顿了一会儿,接着说:“我深知,成功的经验大抵相似,容易模仿;而失败的原因各有不同。用10年学习成功经验,不如用同样的时间经历错误与失败,所学的东西更多、更深刻;别人的成功经历很难成为我们的财富,但别人的失败过程却是!”

  男子离开座位,做出转身出门的样子,又忽然回过头:“这10年经历的12家公司,培养、锻炼了我对人、对事、对未来的敏锐洞察力,举个小例子吧——真正的考官,不是您,而是这位倒茶的老人……”

  在场所有人都感到惊愕,目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际,很快恢复了镇静,随后笑了:“很好!你被录取了,因为我想知道——你是如何知道这一切的?”

  老头的言语表明他确实是这家大公司的老板。这次轮到这位考生笑了。

  我曾经说过,一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西,因而是学不到的。世事洞明皆学问,人情练达即文章。这个考生能够从倒茶水的老头的眼神、气度、举止等,看出他是这个企业的老板,说明他是一个观察力很强的人。这种洞烛入微的功夫不是一朝一夕能够练就的,而需要长期的积累,在注重对一个细节的观察中不断地训练和提高。成功者的共同特点,就是能做小事情,能够抓住生活中的一些细节。不论什么事,实际上都是由一些细节组成的。

  一心渴望伟大、追求伟大,伟大却了无踪影;甘于平谈,认真做好每个细节,伟大却不期而至。这就是细节的魅力,是水到渠成后的惊喜。

  作为企业,在用人方面,不能光凭其嘴上讲的,纸上写的,而应多考察其生活中工作上的细节,而这些细节又不是科技尖端领域,是极其简单的极其容易的事情。对于现代企业而言,不能以学历、职称、相貌等表面现象来选择人才,要更多地注重人才的能力。我在给许多家企业作咨询顾问时,在选拔人才中总结了如下一些要注意的细节:

  简历并不能表示应聘者的能力,你要了解应聘者的缺点在哪里?

  学历与工作经历哪个对你企业更重要?

  求职者有没有个性特征?他(她)的个性特征表现在哪个方面?他(她)有无合作精神?是不是个偏激的人? 企业是不是给应聘者许下了过高的承诺?让应聘者对公司的期望值太高。

  招聘人员是否给应聘人员更多的表现机会?双方的交流是否充分?

  招聘人员对自己的形象是否足够注意?是否有足够好的口才?足够清楚的招聘风格?

  ○教授的测试题

  有位医学院的教授,在上课的第一天对他的学生说:“当医生,最要紧的就是胆大心细!”说完,便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里,接着再把手指放进自己的嘴中,随后教授将那只杯子递给学生,让这些学生学着他的样子做。看着每个学生都把手指探入杯中,然后再塞进嘴里,忍着呕吐的狼狈样子,他微微笑了笑说:“不错,不错,你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来:“只可惜你们看得不够心细,没有注意我探入尿杯的是食指,放进嘴里的却是中指啊!”

  教授这样做的本意是教育学生在科研与工作中都要注意细节。相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。

  注意细节其实是一种功夫,这种功夫是靠日积月累培养出来的。谈到日积月累,就不能不涉及到习惯,因为人的行为的95%都是受习惯影响的,在习惯中积累功夫,培养素质。爱因斯坦曾说过这样一句有意思的话:“如果人们已经忘记了他们在学校里所学的一切,那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。

  海尔总裁张瑞敏说:什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?能把每一件平凡的事做好就是不平凡。在海尔厂区上下班时工人走路全部靠右边走,没有其他企业员工潮进潮出的现象,完全按交通规则,这就是不简单。难吗?不难,行人靠右走这是小学生都懂的规则,可很多企业没做到,海尔却做到了。这就是素质,海尔人的素质,在小小的走路这一细节上就体现出来了!

  如果没有良好习惯为基础,任何理想的大厦都难以建立起来。而习惯恰恰是由日常生活中的一点一滴的细微之处的不断积累所形成的。所以,中国古人说的好:勿以善小而不为,勿以恶小而为之。从更深刻的意义上讲,习惯是人生之基,而基础水平决定人的发展水平。大量事实证明,习惯如何常常可以决定一个人的成败,也可能导致事业的成败。俄罗斯教育家乌申斯基(1824-1870)说:“良好的习惯是人在其思维习惯中所存放的道德资本,这个资本会不断增长,一个人毕生可以享受它的‘利息’。”另一方面,“坏习惯在同样的程度上就是一笔道德上未偿清的债务,这种债务能以其不断增长的利息折磨人,使他最好的创举失败,并把他引到道德破产的地步……”。

  要把重视细节、将小事做细培养成一种习惯。通过长期积累,自然会使你在所做的工作中有大的提高。如果只图一时,而不顾长远,自然起不到这样的效果。就像毛泽东所说的:“一个人做一件好事并不难,难的是一辈子做好事。”不在一时,而在一世,在每一个细节上把事情做好是相当难的。

  所以,成功是一个日积月累、持续不断的过程,任何希图侥幸、立时有成的想法都注定要失败的。中华武术中的“功夫”,就是基本动作天天做,本身就有日积月累的含义。
 
加加林成为太空第一人的秘密

  ——细节表现修养细节总是容易为人所忽视的,所以往往最能反映一个人的真实状态,因而也最能表现一个人的修养。正因为如此,透过小事看人,日渐成为衡量、评价一个人的最重要的方式之一。现在,有些用人单位在招聘时,还专门针对细节下些功夫,设计些细节方面的试题,通过细节来观察应聘者;有的用人单位甚至通过“吃相”、“笔迹”等细微小事来决定用人与否。

  ○地毯上的纸团

  有一个流传很广的关于应聘的故事:

  有家招聘高级管理人才的公司,对一群应聘者进行复试。尽管应聘者都很自信地回答了考官们的简单提问,可结果却都未被录用,只得怏怏离去。这时,有一位应聘者,走进房门后,看到了地毯上有一个纸团。地毯很干净,那个纸团显得很不协调。这位应聘者弯腰捡起了纸团,准备将它扔到纸篓里。这时考官发话了:“您好,朋友,请看看您捡起的纸团吧!”这位应聘者迟疑地打开纸团,只见上面写着:“热忱欢迎您到我们公司任职。”几年以后,这位捡纸团的应聘者成了这家著名大公司的总裁。

  这道显然是专门用来考察求职者细节的试题,使得一些志在必得的应聘者纷纷铩羽而归。在这里,一个不经意的细节就决定了面试的成败。

  对于求职者来说,展现完美的自我,是需要靠细节来体现的,所以,时时处处勿忘细节自然是渴望成功的人必须要注意的。

  ○记住学生名字的应聘者

  某学校招聘教师,要通过试讲从几名应聘者中选出一名。几位应试者都做了精心的准备。因为校方要在最后一关试讲中只选择一个。

  铃声响了,一个个试讲者分别微笑着走上讲台。师生互相致意后,开始讲课。导入新课、讲授正文、总结概括、复习巩固……各项工作进行得还算顺利。为了避免满堂灌,有一个试讲者也效法前面几位试讲者的做法,设计了几次并不高明的课堂提问,但效果一般。下课时,比较自己与前几名试讲者的效果,这名试讲者估计自己会输。

  谁知,第二天他即接到被录取的通知。惊喜之余,他问校长为什么选中了他。“说实话,论那节课的精彩程度,你还稍逊一筹。”校长微笑着说:“不过,在课堂提问时,你叫的是学生的名字,而他们却叫学号或用手指。试想,我们怎能录用一个不愿去了解和尊重学生的教师呢?”

  叫学生的名字而不是学号或用手指,事情虽小,却反映了讲课者对学生的的尊重,体现了一片爱心。同时,对于应试者来说,记住学生的名字,也是一种应试准备,而且是更精细的准备。正是这种细节上的准备,使他与其他应试者区别开来。

  ○第一位进入太空飞船的加加林

  1961年4月12日,前苏联宇航员加加林乘坐4.75吨重的“东方l号”航天飞船进入太空邀游了89分钟,成为世界上第一位进入太空的宇航员。他为什么能够从20多名宇航员中脱颖而出?

  原来,在确定人选前一个星期,航天飞船的主设计师罗廖夫发现,在进入飞船前,只有加加林一个人脱下鞋子,只穿袜子进入座舱。就是这个细小的举动一下子赢得了罗廖夫的好感,他感到这个27岁的青年既懂规矩,又如此珍爱他为之倾注心血的飞船,于是决定让加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。加加林通过一个不经意的细节,表现了他珍爱他人劳动成果的修养和素质,也使他成为遨游太空的第一人。

  我也看到过一个相反的例子:北京某外资企业招工,报酬丰厚,要求严格。一些高学历的年轻人过五关斩六将,几乎就要如愿以偿了。最后一关是总经理面试。在到了面试时间之后,总经理突然说:“我有点急事,请等我10分钟。”总经理走后,踌躇满志的年轻人们围住了老板的大办公桌,你翻看文件,我看来信,没一人闲着。10分钟后,总经理回来了,宣布说:“面试已经结束,很遗憾,你们都没有被录取。”年轻人惊惑不已:“面试还没开始呢!”总经理说:“我不在期间,你们的表现就是面试。本公司不能录取随便翻阅领导人文件的人。”年轻人全傻了。

  细节最能反映出一个人的修养。加加林脱袜子的举动,体现了他对别人劳动成果的尊重;而未经允许即翻看经理文件的年轻人,甚至缺乏基本的礼貌。

  细节的成功看似偶然,实则孕育着成功的必然。就像浪花显示了大海的美丽,但必须依托于大海而不能独立存在一样。小事成就大事,细节成就完美。
 
GE的莎士比亚考题——细节体现艺术

  如果说管理的一般法则是科学,那么在管理中细节就是艺术。不少人可能有体会:谈及企业管理方面的事,印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论、管理的一般法则,而是由一个个管理细节突显出来的鲜活的事例。

  易趣CEO谭海音曾说:管理一半是科学,一半是艺术。她说,在学校里学的不是生搬硬套的管理模式,而是一种思考方法。可以说,成功的企业家可以不是管理方面的理论家,却必须是管理方面的艺术家。他们深谙“细节管理”的奥秘,处理问题于细微处见功夫,长于在管理学一般理论与本企业实际的结合上做出一篇篇堪称艺术品的文章来。

  众所周知,通用电气公司前总裁韦尔奇是企业管理界的大师,被誉为“世界经理人的经理人”。那年,在得知他正着手写一本商业管理著作时,书名尚未确定,即被时代华纳下属的“时代华纳贸易出版公司”以710万美元的天价买下了该书在北美的发行权。几乎可以断定,多数读了这本部书以及了解这位传奇式英雄的人,认为他在管理学基础理论上并无震聋发聩的东西。人们津津乐道的是他作为GE公司总裁在长达20年的管理实践中所体现的一些管理细节,包括:手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工;能叫出1000多位通用电气管理人员的名字;亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人员等。在世界最令人钦佩的大公司中,很少有哪家公司的老板能做到这样。正是这些一个又一个的细节,造就了这位管理大师的管理艺术。

  再比如,经理人员晋升应当通过考试这道程序,这是企业管理的常规,但每一家企业出什么样的考题,就是细节问题了。人们可能难以想到,通用电气公司出的考试题,既非来自经济学典籍,也不是来自经营理论专著,而是把文学家莎士比亚搬出来,要那些竞争高级职位的经理人就莎士比亚的一部作品写篇“读后感”!

  品出其中真味的人会发现,这个考题大有深意。该题考察的是管理人员的心理素质,包括体察社会心理的能力。在出题者看来,作为企业的高级管理人员,如果连一部世人皆知的文学作品中的人物心理都不得而知,又怎样去理解和面对公司内部成千上万的雇员的心理呢?如果理解不了雇员的心理,又何谈“以人为本”的管理呢?我们知道,当代管理学特别强调的便是“以人为本”,韦尔奇本人正是一位实践“以人为本”理念的管理大师。他的名言是:“我们所能做的是把赌注押在我们所选择的人身上。因此,我的全部工作就是选择适当的人。”

  在这里,莎士比亚的文学艺术与企业管理找到某种契合点。

  其实,细节与艺术的关系早已不是什么新话题。还在1941年,著名文艺批评家兰色姆就提出,使文学成为文学的东西不在于文学作品的框架结构、中心逻辑,而在于作品的细节描写,只有细节才属于艺术,也只有细节的表现力最强。相比之下,作为作品中心逻辑的框架结构反倒是非艺术的。

  联系到企业管理,细节的宝贵价值更在于,它是创造性的,独一无二的,无法重复的。按兰色姆的说法,细节描写不要说重复,连“转述”都不行,能够转述的只能是逻辑的东西,理论的东西。

  美国学者戴维?科利斯在《创建公司优势》一文中称,任何一种战略,即使其成就再辉煌,也不可能对所有的公司产生实效。那是因为每个公司都有不同的起点,都在不同的背景下运作,都有基本不同的资源类型。因此,并不存在一种能适用于所有跨行业公司的最佳的解决方法。所谓“在商场上,每一笔生意都是独一无二的”,成功的关键在于企业家针对具体环境处置问题的原创性和想像力,而原创性、想像力无疑是这个时代最稀缺、最宝贵的东西,它体现着一个人的经历、知识和整体人格。在这层意义上可以说,就像艺术品一样,企业家是不可能成批生产的。例如,丰田公司30%的汽车是在世界上25个国家和地区制造的,但是那些地方的经营无一比得上在日本本土的经营。麻省理工学院的库苏马诺说:“甚至丰田自己也不能在丰田汽车城外创造同样的效率。他们的系统庞大而独特,别人难以照搬。丰田设在美国的工厂是北美最好的,但它们装配一辆汽车的时间仍然比国内的工厂要多30%到50%。”

  的确,企业管理最忌讳的是大而化之,精于细微才能真正提高管理水准,所以企业管理应该像王永庆所说的那样,不能只重视“面”和“线”,而忽视了“点”;应该重视“点”,“点”真正完善了,“线”和“面”就简单了。各事物的基本问题还是在“点”上,而“点”的改善是无止境的,如何画好“点”,则体现了艺术。

  同时,我们也应该把平时工作态度提升到艺术的高度,这会让我们更加注重对于细节的追求。每个人都要用搞艺术的态度来开展工作,要把自己所做的工作看成一件艺术品,对自己的工作精雕细刻,追求细节。只有这样,你的工作才是一件优秀的艺术品,也才能经得起人们细心观赏、品味。

  推而广之,精品工程就是追求细节完美的艺术过程。对于企业来说,只有对细节不懈地追求,才能拿出令顾客满意的产品和服务;对于个人来说,也才能拿出最好的成果给自己和公司一个交代。

  只要意识到艺术体现在细节中,我们就能从内心深处持之以恒地把注重细节在各项工作中贯彻下去。这是造就一切精品的基础。细节体现艺术,也只有细节的表现力最强。

一把椅子的问候——细节隐藏机会

  ○夏路列公司的试衣室

  日本的夏路列公司是一家生产内衣的公司,设在神户中央区港岛时装街,在20世纪80年代初创时,连经理在内仅有3个人。

  当时,在日本各百货商店和服装铺都设有试衣室,但试穿内衣先要脱外衣,如果试一件不合身接着再试时,是一件很麻烦的事情,而且多少有些尴尬。

  夏路列公司经理注意到了这个细节,就想:如果能在自己家里邀集三五位邻居或女友,一起挑选公司送来的内衣,有中意的式样当场试穿,这种场合气氛亲切,最适宜妇女购买内衣。于是便决定采取这种方式来销售内衣,并配合这种销售方式做出了一些规定:凡是在家庭联欢会上一次购买1万日元以上的顾客,就能获得该公司“会员”资格,今后购买内衣可享受七五折的优惠;会员如在3个月内发起家庭联欢会20次以上,销售金额超过40万日元,就能成为本公司的特约店,可享受6折优惠。如果在6个月内举办家庭联欢会40次以上,销售金额超过300万日元,就能成为本公司的代理店,享受零售价一半的批购优惠。

  采取这种销售方式以后,夏路列公司获得了迅速的发展。十年以后,夏路列公司拥有员工200多名,代理店约800家,特约店2万多家,会员135万名,而且会员还以每月2万名的速度剧增,年销售额达200亿日元以上,成为日本内衣业的后起之秀,被舆论界称为“席卷内衣业的一股旋风”。

  买衣试穿是一个不起眼的小事,但夏路列公司的老板却从中发现了机会,并以此为契机,进行创新,采取了新的销售方式,结果大获成功。

  ○一把椅子的问候

  一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入就近的店铺躲雨。一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨。面对她略显狼狈的姿容和简朴的妆束,所有的售货员都对她心不在焉,视而不见。

  这时,一个年轻人诚恳地走过来对她说:“夫人,我能为您做点什么吗?”老妇人莞尔一笑:“不用了,我在这儿躲会儿雨,马上就走。”老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西,却借用人家的屋檐躲雨,似乎不近情理,于是,她开始在百货店里转起来,哪怕买个头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的理由。

  正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说:“夫人,您不必为难,我给您搬了一把椅子,放在门口,您坐着休息就是了。”两个小时后,雨过天晴,老妇人向那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就颤巍巍地走出了商店。

  几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到一封信,信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承包自己家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单。詹姆斯惊喜不已,匆匆一算,这一封信所带来的利益,相当于他们公司两年的利润总和!

  他在迅速与写信人取得联系后,方才知道,这封信出自一位老妇人之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。

  詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会上。毫无疑问,当菲利打起行装飞往苏格兰时,他已经成为这家百货公司的合伙人了。那年,菲利22岁。

  随后的几年中,菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为“钢铁大王”卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达,成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。

  菲利只用了一把椅子,就轻易地与“钢铁大王”卡内基攀亲附缘、齐肩并举,从此走上了让人梦寐以求的成功之路。这真是“莫以善小而不为”。

  ○“三碗茶”成就一代名将

  日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天,幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶,石田热情地接待了他。在倒茶时,石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶;第二杯是中碗稍热的茶;当丰臣秀吉要第三杯时,他却奉上一小碗热茶。

  丰臣秀吉不解其意,石田解释说:这第一杯大碗温茶是为解渴的,所以温度要适当,量也要大;第二杯用中碗的热茶,是因为已经喝了一大碗不会太渴了,稍带有品茗之意,所以温度要稍热,量也要小些;第三杯,则不为解渴,纯粹是为了品茗,所以要奉上小碗的热茶。
 
机器停着也能赚钱——细节凝结效率

  学习管理学的人都知道,现代标准化的大生产管理是从泰勒制开始的。泰勒管理的最大特点,就是将细节标准化,即对人每一个动作都进行精确的测算,在找到最大化地发挥动作的效益之后,就将这一动作作为标准确定下来,让员工按此标准执行。这种做法的客观效果就是,实现效益的最大化。在这里,细节成为效率的基础和前提。

  ○丰田公司的零库存是怎么来的

  丰田汽车公司是世界汽车业巨头之一,也是世界上利润最高的企业之一。它创造出了一种独特的生产模式,被称为“丰田生产方式”。这种生产方式,简单地说,就是基于杜绝浪费的思想,追求科学合理的制造方法而创造出来的一种生产方式。

  杜绝浪费,这对于每一个企业都是涉及到提高效率增加利润的大事,但恐怕任何一家企业都比不上丰田公司做得精细。丰田公司对浪费作了严格区分,将浪费现象分为以下七种:

  生产过量的浪费;

  窝工造成的浪费;

  搬运上的浪费;

  加工本身的浪费;

  库存的浪费;

  操作上的浪费;

  制成次品的浪费。

  拿我们中国的企业比一比,有谁将浪费现象作了这么细致的化分?正是这种精于细节的态度,使丰田公司认为,公司内许多制造业工厂中任何时刻都可能有85%的工人没有在做工作:

  5%的人看不出是在工作;

  25%的人正在等待着什么;

  30%的人可能正在为增加库存而工作;

  25%的人正在按照低效的标准或方法工作。

  在这七种浪费现象中,我们看看丰田公司是怎样避免和杜绝库存浪费的。

  许多企业的管理人员都认为,库存比以前减少一半左右就无法再减了,但丰田公司就是要将库存率降为零。为了达到这一目的,丰田公司采用了一种“防范体系”。为了建立这种防范体系,丰田公司在细节处真正做足了功夫。

  就以作业的再分配来说,几个人为一组干活,一定会存在有人“等活”之类的窝工现象存在。所以,有人就认为,对作业进行再分配,减少人员以杜绝浪费并不难。

  但实际情况并非完全如此,多数浪费是隐藏着的,尤其是丰田人称之为“最凶恶敌人”的生产过量的浪费。丰田人意识到,在推进提高效率缩短工时以及降低库存的活动中,关键在于设法消灭这种过量生产的浪费。

  为了消除这种浪费,丰田公司采取了很多措施。拿自动化设备来说,该工序的“标准手头存活量”规定是5件,如果现在手头只剩3件,那么,前一道工序便自动开始加工,加到5件为止。到了规定的5件,前一道工序便依次停止生产,制止超出需求量的加工。再拿后一道工序来说,后一道工序的标准手头存活量是4件,如减少1件,前一道工序便开始加工,送到后一道工序。后一道工序一旦达到规定的数量,前一工序便停止加工。

  像这样,为了使各道工序经常保持标准手头存活量,各道工序在联动状态下开动设备。这种体系就叫作“防范体系”。

  在必要的时刻,一件一件地生产所需要的东西,就可以避免生产过量的浪费。但是,这时必须知道“必要的时刻”是什么时候。于是,“单位时间”的意义就很重要了。

  “单位时间”是制造一件产品所需要的时间,只能从产品的需求量例推出来。“单位时间”是用“一天的需求件数”,除以“一天的可动时间”求出的。“可动时间”是一天内机器可以开动的时间。

  在丰田生产方式中,“开动率”和“可动率”是严格区分的。所谓开动率就是,在一天的规定作业时间内(假设为8小时),有几小时使用机器制造产品的比率。假设有台机器只使用4小时,那么这台机器的开动率就是50%。开动率这个名词是表示为了干活而转动的意思,倘若机器单是处于转动状态即空转时间,即使整天开动,开动率也是零。丰田公司不用“运转率”,而全部使用“开动率”这个词。

  “可动率”是指在想要开动机器和设备时,机器能按时正常转动的比率。最理想的可动率是保持在100%。为此,必须按期进行保养维修,事先排除故障。

  拿私用汽车来说,可动率是用百分比表示的、自己的汽车想什么时候开都能顺利开动的状态。开动率则是一天内有几小时开动了自己汽车的比率。谁都是在需要的时候才坐汽车,所以,100%的开动率并不是理想的。如果没有事整天开汽车闲逛,就是浪费汽油,汽车出故障的可能性也会增多,这是不合算的。

  由于汽车的产量因每月销售情况不同而有所变动,开动率当然也会随之而发生变化。如果销售情况不佳,开动率就下降;反之,如果订货很多,就要长时间加班或倒班,有时开动率为100%,有时甚至会达120%或130%。因此,不能把开动率的百分比作为一个工厂的目标。

  参观丰田工厂的人可以看到,它和其他工厂一样,机器一行一行地排列着。但有的在运转,有的运没有启动,很显眼。于是有的参观者疑惑不解:“丰田公司让机器这样停着也赚钱?”

  不错,机器停着也能赚钱!这是由于丰田汽车公司创造了这样的工作方法:必需做的工作要在必要的时间去做,以避免生产过量的浪费,以避免库存的浪费。

  这就是丰田公司的精细!如果不是在每一个细节上都精益求精,完全不可能达到这种效果。请大家想一想,对于一个年产量340多万辆(这还是经济不景气时而压缩的产量)日产9000多辆的大公司来说,里面又凝结了多少琐细、艰苦的劳动!

  在生产企业中,细节凝聚了效率,在服务企业中也是如此。

  ○垃圾处理有学问

  饭店每天产生许多垃圾,有的客人或员工也会将有用之物误当垃圾处理掉,待当事人想起来时,垃圾已运送到饭店垃圾处理场。饭店只好发动员工,在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一袋地翻找,找到为止。

  这种急客人所急的精神诚然可嘉,但饭店付出的人力太大,效率太低,且翻找效果不好。香港四星级饭店京华国际酒店垃圾处理的做法就很细致。

  这家酒店共有487间客房,每层楼32间,分A、B两段,由两个清扫员负责,做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中,里面放一条说明,如负责18楼A段的,纸条上写明18FA。公共区域服务员统一将每一楼层的两袋垃圾装到一个大垃圾袋中,再在袋上用防水笔注明是某一楼层。

  一旦需要翻找,范围大大缩小,只要找出某楼层某段垃圾即可。

  小小方法,举手之劳,源自于管理人员的精心视察;细微之处,体现出酒店管理的真功夫。

   这种对细节的重视,不仅体现了对顾客的人性化关怀,而且一旦相关的事情发生,这种做法也大大缩短了寻找失物的时间,因而也大大提高了效率。这是重视细节提高效率的明显例子。上帝与细节同在,同等级企业的竞争在细节。
 
乔·吉拉德的生日鲜花——细节产生效益

  ○为顾客献上的生日鲜花

  我想凡是做营销的人没有不知道乔?吉拉德的,他被认为是“世界上最伟大的推销员”。他是如何成功的呢?

  乔?吉拉德认为,卖汽车,人品重于商品。一个成功的汽车销售商,肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。

  有一天,一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行,走进了吉拉德的汽车展销室。

  她说自己很想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆,但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去,所以先过这儿来瞧一瞧。

  “夫人,欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。

  妇女兴奋地告诉他:“今天是我55岁的生日,想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”

  “夫人,祝您生日快乐!”吉拉德热情地祝贺道。随后,他轻声地向身边的助手交待了几句。

  吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过,边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时,他说:“夫人,您对白色情有独钟,瞧这辆双门式轿车,也是白色的。”

  就在这时,助手走了进来,把一柬玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的花送给夫人,再次对她的生日表示祝贺。

  那位夫人感动得热泪盈眶,非常激动地说:“先生,太感谢您了,已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车,一定以为我买不起新车,所以在我提出要看一看车时,他就推辞说需要出去收一笔钱,我只好上您这儿来等他。现在想一想,也不一定非要买福特车不可。”

  后来,这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。

  正是这种许许多多细小行为,为吉拉德创造了空前的效益,使他的营销取得了辉煌的成功,他被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“全世界最伟大的销售商”,创造了12年推销13000多辆汽车的最高纪录。有一年,他曾经卖出汽车1425辆,在同行中传为美谈。

  ○往返都能让客人看见富士山

  东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大坂之间的火车票。不久,这位经理发现一件趣事,每次去大坂时,坐位总在右窗口,返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答到:“车去大坂时,富士山在您右边:返回东京时,富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富土山的壮丽景色,所以我替您买了不同的车票。”就是这种不起眼的细心事,使这位德国经理十分感动,促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为,在这样一个微不足道的小事上,这家公司的职员都能够想得这么周到,那么,跟他们做生意还有什么不放心的呢?

  细节既能创造正效益,也会产生负效益。一次,国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南飞往北京,连要两杯水后又请求再来一杯,还歉意地说实在口渴,服务小姐的回答让她大失所望:“我们飞的是短途,储备的水不足,剩下的还要留着飞上海用呢”!在遭遇了这一“细节”之后,那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。

  我告诉全公司的员工:每一条跑道上都挤满了参赛选手,每一个行业都挤满了竞争对手。如果你任何一个细节做的不好,都有可能把顾客推到竞争对手的怀抱中。可见,任何对细节的忽视,都会影响企业的效益。

  请看下列企业在细节上的功夫:

  戴尔电脑公司的CMM(软件能力成熟度模型),软件开发分为18个过程域,52个目标和300多个关键实践,详细描述第一步做什么,第二步做什么。

  麦当劳对原料的标准要求极高,面包不圆和切口不平都不用,奶浆接货温度要在摄氏四度以下,高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查。任何原料都有保存期,生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期,过时就扔掉。生产过程采用电脑操作和标准操作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中,炸薯条超过7分钟,汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册,有560页,其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页,一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。

  海尔生产线的十个重点工序都有质量控制台,155个质量控制点都有质量跟踪单,产品从第一道工序到出厂都建立了详细档案。如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意,会告诉另外6个人;如果不满意,则会告诉22个人。

洪承畴衣服上的灰尘——细节是一种征兆

  我们这一代人一直被灌输这样一种观点:看历史要看大势,看形势要看主流,看人物要看大节,并以“只见树木,不见森林”这一反面哲学命题来不断强化这种观念。当然,不能说这种观点是错的,但不断地强化这种观念,会导致人们对具体细节的忽视。这也是现代史上理论僵化、教条之类的错误频繁发生的原因之一。其实,正如孟子向梁惠王所设问的:有“能明察秋毫而不见舆薪”的人吗?不可能!秋天鸟兽身上的细毛都能看清楚的人,还能看不见一车柴禾吗?

  其实,我觉得细节比大势、主流、大节更重要。所谓的大势、主流、大节不都要通过具体的事例、具体的细节来表现吗?而且小事、细节也以其生动、直观、真实的特点而显得更鲜活,更具有表现力,而且也可由小见大,见微知著,成为事物发展变化的一种征兆。

  ○细节可以预见胜负

  中日甲午海战前,日本间谍化装到北洋军舰上侦察。当时,北洋海军的军舰在吨位、数量等很多指标上都与日本不相上下,可是中国军舰的炮塔上居然横七竖八晾着短裤、袜子。日本间谍就把这一“发现”写在情报中,并分析道:这是一支纪律松弛、管理混乱的军队,不会有强大的战斗力。果然,海战一开,北洋海军惨败,最终全军覆没,未被摧毁的军舰也都成了日军的战利品。

  ○细节可见风节

  明代朱棣发动靖难之役时,解缙与胡广、吴溥、周是修、王艮、胡靖、方孝孺等七位名士相约要为建文皇帝守节,以标千古风节。退下来后,解缙便悄悄指派家人“瞧瞧胡广是什么动静”。家人回来说“没什么动静,见胡大人问‘猪喂了没有?’”解缙听了,心里说“一猪尚不肯舍,况肯舍生命乎?”于是心安理得地活了下来。明成祖继位后,七位要为孝文帝死节的名士中,方孝孺壮烈而死,周是修被杀,王艮服毒自尽,而胡广等四位“名士”老老实实做了“贰臣”。

  ○细节可现操守

  明朝末年,明朝将领洪承畴,兵败被清军俘虏后,不吃不喝不言不动,好像真的要宁死不屈一样。旧友范文程领命去看他,回来后对多尔衮说:“他肯定不是一个死节之臣。我和他闲聊时,房梁上掉下一点灰絮落在衣服上,他赶忙弹掉了。一件衣服都舍不得,他肯舍掉性命吗?”果不其然,找了个美人去劝,洪大人也就顺坡下驴,当了大清朝的“开国元勋”。

  在以上几个例子中,弹落掉在衣服上的灰尘,在军舰的炮塔上晾衣服以及是否喂猪的回话,都是一些很小的细节,但正是这些细节反映出了深层次的问题,因而成为预测事物发展变化趋势的一种征兆。