12.管理好内部沟通

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管理内部沟通
以团队为基础运作,其成功与否取决于公开的沟通,这既包括自上而下的沟通,也包括自下而上的沟通。麦肯锡所采用的内部沟通方法与任何现代组织所采用的方法完全一样:声音邮件、电子邮件、各种备忘录、各种会议等等。可以这么说,在内部沟通方面,麦肯锡公司没有什么新东西可以提供的。但另一方面,过去的麦肯锡顾问们融汇多少年的经验,积累了许多管理内部沟通的有效方法,你大可在自己的工作中加以采用。
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让信息流动起来
信息对于你的团队的意义就像汽油对于汽车引擎一样。如果阻碍了流动,你就会停滞不前。
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在本书的其他地方,我提到过管理方面著名的"蘑菇法":"让它们呆在暗中,用肥料把它们埋上,看看能长出什么来。"大多数人没有意识到,蘑菇法是可以双向运用的,它同样可以把你的上司蒙在鼓里,让他呆在暗中。但不管你把肥料倒在哪个方向,蘑菇法都是降低效率的。要想使团队运作获得成功,你就必须让信息流动起来。

至少要确保你的团队跟得上项目的大致框架,对于大型项目尤其如此。"在圈内"有助于团队的同事理解他们的工作是如何对最终目标做出贡献的,他们的努力价值何在。相反,当人们觉得自己工作在真空中的时候,他们会与更大的事业产生隔膜,他们的士气也一定会受到影响。而且,如果你让团队的同事跟上潮流,他们会对这种好意有所回报。就一般水平而言,他们比你更接近事情本身。良好的信息流动会帮助你尽快发现问题(或机会)。

要让你的上司时刻跟上团队的进度。如果你把自己的上司蒙在鼓里,不要以为她会无动于衷。当她知道一切都在掌握之中的时候,她会相当受用。如果事情不在控制之下,那么你就要让上司确切地了解问题的性质,以便她可以尽可能有效地运用她的专长。

内部交流有两种基本的方法:消息(不管是声音邮件、电子邮件还是备忘录的形式)和会议。在下一部分我要提出成功地传递信息的一些诀窍。现在让我们先来集中关注一下会议。

会议是把团队结合在一起的凝固剂。团队的会议让信息全方位地畅快流动,而且提供了某种程度上的社会联系。它有助于提醒出席会议的人:他们是团队的一个组成部分。前麦肯锡项目经理苏扎乐·托司尼现在是 Freddie Mao公司的高级管理人员,他提出,会议成功的关键是确保每个人都到场。为了保证每个人都出席,要把团队会议作为每个人日程的固定项目。如果没有什么值得讨论的,那就取消会议(要尽可能地提前通知),你的团队成员们总会发现这额外的45分钟的用处的。

苏扎乐认为,举行成功的会议的另外两个关键是议程和领导。把议程的项目保持在所需要的最低数量,以确保每一个人都掌握重要事件、议题和问题的最新动向。如果某件事情还可以缓一缓,也许就应该缓一缓。要是你是领导,那就要确保你在概括议程时要尽可能地精练:频繁开会没有错,但没必要的长会则不然。

内部沟通的另一个方法是独一无二的:通过四处走动来了解情况。按照我的经验,有些最有价值的谈话是跟人随便碰上时的结果--在走廊里、水冷却器旁边、去吃午饭的路上、在公司里或者是在客户单位。只要四处走走,与人聊一聊,你就可以获得许多信息,而且他们也可以从你那里了解到许多东西。千万别低估这些随机事实的价值。

无论你选择哪一种方式与你的团队进行沟通,一定要确保自己经常而且公开地进行这项工作。你会鼓舞起团队的效率和士气,还有你的上司的平静心态。记住:把灯打开,把肥料清除掉!
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有效信息的三个关键
好的商业信息有三个制简洁。完整、结构。只要把所有这三个方面都包含在你所传送的声音邮件。电子邮件或备忘录中,你就可以做到让自己的信息被人理解。
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一条信息,无论是电子邮件、声音邮件、备忘录,还是由字体难辨的笔迹写成的便条,都是缩微的情况说明--一种把信息传递给受众的手段。正因为如此,有效的信息与有效的情况说明具有同样的特征:它必须简洁,即只包含受众需要了解的观点;它必须完整,即要包括受众需要了解的全部观点;它还必须具有结构,即它要把这些观点清晰地传递给受众。

1.简洁。简洁,或者说是缺乏简洁,在通过说话进行沟通的时候比在通过书写进行沟通的时候还成问题。许多商界人士能够书写简洁的备忘录,但有多少人能够记录简洁的声音邮件呢?所以进了特定的团队之后,在张口说话(或者动手书写)之前要三思。把你的信息削减到受众需要了解的3到4点。如果必要,把这些内容写在纸上。在把声音邮件传递给自己的项目经理或是客户服务经理之前,麦肯锡的一些顾问会把整个信息像文本一样写下来。我觉得那样也有一点过了,其实只要把要点列出来就行了。

2.完整。要保证在你的信息里包含有你的受众需要了解的所有内容。你的目的不是为了让你的受众满腹狐疑。不要只对你的上司说:"我正在干这件事,我正在干那件事。如果你有什么问题,请给我打电话。"你不但要告诉她自己正在干什么,管理好内部沟通121还要告诉她到底是怎么一回事,你自己的看法是什么。不要只是打个招呼了事,那样做只是浪费你的上司的时间(也是浪费你自己的时间)。如果你没有什么有价值的东西值得一谈,那就等到有的时候再说。

3.结构。要想让人容易理解,信息就必须符合一定的结构,而这种结构对受众而言要显而易见。即便你只是写一份一页纸的电子邮件或是留一个30秒的口信,简单的结构都会使你的信息容易被人理解。基本形式就像下面这样:

我们在三个方面存在问题。依次为:

①我们的饰品价格太高。
  ②销售队伍缺乏能力。
  ③饰品工厂刚刚受到过一次意外灾祸的破坏。

有时候,麦肯锡顾问在保持信息的结构化方面又做过了头。纽约办事处的一位项目经理因为列自己的购物清单时都是按麦肯锡公司的格式来进行而出了名。另外一位老兄会在夫人的留言机上留下感情信息,当然了,是按麦肯锡的结构来留的。

尽管你不需要步这些过于热心的麦肯锡顾问们的极端例子的后尘,但在进行商业沟通的时候,只要你能记住有效信息的三个关键因素,就一定会获得成功。
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凡事留神
如果不能保守秘密,你就不可能成为一名合格的咨询顾问。要清楚自己什么时候可以说,什么时侯不能说。在这方面不妨偏执一点。
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刚进麦肯锡一个星期,我就跟其余的新同事一起参加了,个短期培训课程。在一次关于保密问题的讨论会上,主持讨论的项目经理提到,在女朋友家过夜的时候,他都会把公事包锁上。当时他的话很让我吃惊,同时也觉得有一点极端。毕竟,要是连自己的女朋友都不能信任,你还可以信任谁?(当然,当时我还年轻,有一点幼稚。)只有在公司呆了比较长的一段时间之后,我才意识到麦肯锡对待保密问题的态度有多严肃。

麦肯锡的企业文化不断地在强化保密意识,我们对此已经牢记于心。要是坐在飞机上,我们不会从公事包里取出客户的信息然后开始工作。因为我们不知道坐在自己旁边的是什么人一可能是竞争对手、记者,甚至还有可能是来自客户的什么人。如果我们还需要在那3个小时进行工作,那就该我们倒霉了。

我们决不会在办公室之外提及客户的名字,有时候在公司里也是这样。麦肯锡往往为某一行业的多个客户服务,所以有些信息即便是在同事面前也要保密。在讨论客户的问题时,我们常常使用代码,当然,这也不是什么时候都管用。有一位来自德国的项目经理回忆到,有一次回到家里时看到女朋友(她替另外一家作为竞争对手的咨询公司工作)留的一张便条,说是有人来电话请他在慕尼黑一家有名的餐馆跟代码为A的公司一起吃饭。实际上,客户的名字是Coda',来电话的人用的是客户的真实名称。尽管来电话的人幸运地被他的女朋友误解了,但这位项目经理仍然心有余悸。

在解决商业问题的时候,也许你不需要保守商业秘密,但也许需要。问自己几个简单的问题:如果你坐在飞机上,你的竞争对手之一看到了你的工作内容,会发生什么情况?如果是你所在的公司与此事无关的人看到了呢?如果是你的上司看到了呢?

如果你的工作内容是某些比较敏感的事情,最好还是谨慎一点。不要把重要的文件随处乱扔。晚上离开之前把桌子和文件柜锁上。不要在团队之外谈论工作中的特殊问题(只有在不会造成安全问题的前提下,你才可以告诉人们你的重要性)。不要把具有敏感性的材料带到公开场合去--敏感性的意思是竞争对手或者是记者有可能感兴趣的任何东西。对于你在电话中的说话内容要留一点神,在发传真、电子邮件或声讯邮件的时候尤其要注意:它们很容易落入他人之手。